2008-7-6 21:47
南小甜
揭露诺基亚客服黑幕 （南小甜更新自拍照片2张）
面对NOKIA的黑暗客服，我该怎么办？大家帮忙想想！急死了都。
文章会比较长，请大家耐心细读。就是因为我在诺基亚售后维修手机经历了太多的困难和阻碍，才更加深刻的记录了诺基亚客服鲜为人知的内幕，所以也才有了如此长篇大论的披露。
前段时间小7被偷，心理难过了好一阵。旧的不去，新的不来，只能再买一只。看中了N95，主要是它的GPS导航和500W像素，因为平常经常出差，做外贸的嘛拍些产品什么的都得带上数码相机，麻烦，如果入了小5.不但出差方便，更不必天天随身带着数码相机了。只可惜当时小5才刚上市，加上腰包不鼓，所以就只得缓一缓，暂时先再入个小7吧！
几个月前的生日，爸送了我小5，狂喜ing。马上给俺的小5配了张2G的卡，心想功能蛮多，容量也大，就把平常积累在本本里的通讯录啊，客户资料啊，待办事项啊，供应商号码啊全往小5里塞，之后就天天随身带着俺心爱的小5。
好景不长。小5最大的缺陷就是使用时间超短（不过这也难怪，功能繁多屏幕大的特点加大了它的耗电量），只是接接电话发发信息，勉强撑过一天，如果用上导航和拍照功能，最多待机半天。这些特性直接导致了我需要频繁地为俺的小5充电。不久后，小5身上的充电接口失灵了。
于是，拿去客服维修，等待》客服接待》等待。大家把自己的爱机拿去客服维修都需要经过这些步骤。
经过漫长的等待，客服人员终于通知我可以拿回自己的爱机了。一拿到手机就发现屏幕机身有多处划痕（手机才入手不久，而且平常俺对小5呵护有加，成色还是跟新买的差不多），怎么会有那么多划痕出现呢！于是马上质问客服人员，被告知：“你手机上的划痕是您平常在使用过程中不注意而致使的，跟我们没有任何关系。”划都划了，只能自认倒霉，马上开机，突然发现主题已变为系统初始默认主题，桌面上的待办事项，记事本，通讯录.....所有的数据都没了。这样的结果对我来说无疑如雷轰顶。手机被划伤不说，还把我的重要数据（客户资料，供应商联系方式，商品型号，价格信息，个人隐私信息，客户单号........）全搞没了。我的供应商信息，我的很多私人密码，我的朋友家人的通讯联系方式，我的.......那么多，一下子，全没了。还有我的客户和生意，完了!积累了那么久
的数据资料，一下子全被诺基亚搞没了。手机通讯录我该收集多久才能收齐，只怪我当初没有做备份，现在想这些已经无济于事了 ；只怪诺基亚在修理之前也没有做备份，现在亡羊补牢也为时过晚了！
当时差点没哭出来，于是马上再次质问工作人员：“怎么回事”!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
客服：“呃....嗯...这....是你自己说要刷系统的啊。”
我：“我什么时候要求你们帮我刷系统过啊，我只是让你们帮我换个充电接口而已，而且维修之前我还问过你们修理过程中会否丢失数据的，而你们说肯定不会，所以我才放心叫给你们处理，哪
知.......”
客服：“你稍等，我拿进去看一下。”
40分钟后，客服人员出来，“对不起，是我们疏忽把你和别人的N95手机弄错了，所以你的手机被我们误刷系统了。”
@@#￥%……#&#￥%￥@v....客服的狡辩过程省略。
“叫你们的经理来”,于是，我又等了很久。
客服：“不好意思，我们的经理现在正在忙，
我：“暂且抛开客户数据是否重要这个问题，再怎么样也得给个交代吧，你们诺基亚也太不把客户当回事了吧。”
客服：“那我去叫他。”
又等了20分钟。
经理来了：“不好意思....不好意思.......很抱歉给你带来了不便.......很抱歉......不好意思.......不好意思。”从头到尾，客服经理至少说了不下20个的不好意思和抱歉。却始终没有给我一个合理的交待。
我：“你的道歉很真诚，很诚恳，但如果出现任何问题只是用一句道歉就想解决的话那太敷衍了，总得有个实质性的解决方式吧！
经理继续“不好意思”，继续“抱歉”。
@@#￥%……#&#￥%￥@v....
客服经理：“那你需要怎样解决？”
我：“你们应该赔偿我10万元的损失。”
实际上我的损失远远不只这些，许多东西是无形的，许多信息是找不回来的，许多客户和生意也是无法挽回的。”
客服经理：“我只能将问题结合我自己的实际能力和职位范围来处理，所以我只能赔偿给你500元。”
我：“我的车子被三轮车刮伤，三轮车车主都会赔偿1000元的损失给我修理车子喷刷车漆，三轮车夫都知道对别人的损失应做出相应的赔偿，都懂得做错事情需承担相应的责任。而你呢？”
客服经理：“也许我的处理方式你会觉得好笑，也可能并不能给你实质地解决问题，但是我已经尽力了，800吧！”还跟我讨价还价，你以为做生意呢！
我：“既然你自己都觉得你给我800赔偿损失这样的处理方式会觉得好笑，那你为什么还要说出来。”实际上，我感觉的确很好笑，你一个堂堂经理，能做到这样的位置，把客户的重要数据弄丢了居
然只赔偿800元，你这不是在逃避责任吗！”
客服经理：“ @@#￥%……#&#￥%￥@v....
我:“叫你们店的老板来。”
客服：“对不起，我们老板出差了。”
我：“那他的号码呢，给我。’
客服：“对不起，他的号码我们没有保存。”
我：“那你们就是想逃避了，想不负责任了是吗 ？
客服经理：“ 对不起，是我们内部出现了问题才给你带来这样的不便，对不起.... @@#￥%……#&#￥%￥@v.... 又开始抱歉+不好意思，跟先前说的大致相同，省略。
我：“我不管你们内部出现了什么问题，我也不管你到底是否真的才刚上任一个月，这是你们自己内部的问题，你们自己去协调，你们自己内部去解决，我只要你给我一个交待。”
客服经理：“ 对不起， @@#￥%……#&#￥%￥@v.... ”又开始了，真受不了，火了快，火了。
我：“我要投诉你们，我要告你们”。
最后，我气冲冲的离开了诺基亚客服。
既然诺基亚地方性的客服不肯处理这类问题，那我只能打诺基亚的全国统一客服热线。于是翻开手机维修受理单，照着受理单上记录的全国统一客服热线拨打电话后才发现此电话号码是空号。
只有上网查询了，百度一下，一看，诺基亚的全国统一客服热线原来是4008800123，而受理单上写的号码是400800123，少了个8（图1作证）。
接通电话，听到了千篇一律的提示声，普通话声音标准，口音纯正，道貌岸然，让我心理稍微好受了点，心想终于有希望了，应该会给我处理了。根据提示，按键，按键，再按键，电话里的提示都
只是产品信息与常见问题，服务网点介绍及产品保修政策等一些在官网里就能查到的信息，从头至尾都没有人工坐席和投诉与申报方面的客户回馈选项。于是，继续百度，方才发现原来诺基亚的全国客
服热线如同鸡肋，百度知道里更是骂声一片，根据诺基亚官网的服务热线语音系统操作流程操作根本无法到达人工坐席服务（不信，你也拿起电话试试，图2是诺基亚官方网里全国统一服务热线的语音系统操作流程指示图），无奈还是百度+谷歌，最后终于知道了人工坐席必须在输入“普通话1》1，2，3其中之一》1，2，3其中之一》诺基亚型号代码》按0人工坐席”多重代码后才能进入（你以为捉迷藏呢，躲那么后面，找你业暮眯量啵谖业挠∠笾校蘼垡贫缧呕故橇ǎ魏我桓隹头认叨忌栌小爸苯影?进入人工坐席”选项，而诺基亚，你呢？！
可以说经过了“千山万水重重阻隔”，好不容易才接通了人工坐席的电话，客服人员的态度不错，耐心听候我的陈述后，联系到了他们的客服经理。
电话中，客服经理说：“不用着急，既然出现了这样的问题，我们一定会给你一个合理的解释和实质性的交待。您现在着急的心情我们非常理解，我们将在当天给您回复，请您耐心等待”。
想了又盼，一天过去，却毫无动静，一直等到第二天下午我打电话过去她们才给我答复：“我们已经与当地的诺基亚售后部门联系过了，他们会给你一个合理的交待。请您联系他们。”
我：“什么，就是因为他们不给我交待我才把这些反映到你们全国客服的，现在你又让我回当地去解决，你们这不是在推脱，在逃避吗！”
全国客服经理：“那我们再与相关部门商讨一下该怎么解决这个问题，我们会在几个工作日内给你答复，请您耐心等待！”
我：“昨天你说当天给我回复，结果呢，音讯全无。现在你又让我等几天，到时你又没有给我回复，或者在几个星期甚至几个月后才给我回复那我该怎么办，到底几天，说个具体时间!"
客服经理：“对不起，我们无法确定具体时间，我们一有结果，马上通知你。”
我：“我不用你们帮我处理了，你直接把你们上级的号码给我，我跟他们反映。”
客服经理：“对不起，我们无法告知，这是我们内部的处理流程。”
我：“我只是想问一下你们上级确定一下你们到底哪时会给我回复，这样好让我心情平静，不然左顾右盼，心里很着急的。”
客服经理：“对不起，无法告知，这是我们内部处理流程的问题，这几天我们有可能会联系你，也有可能不会联系你”
我：“你不如直接告诉我你们到底是想帮我处理呢还是准备用拖延时间来敷衍我？”
客服经理：“不好意思，我们诺基亚不提供任何赔偿服务。”（恍然大悟了，原来之前的时间拖延一直都是在敷衍我，更加气愤了）
我：“那你们的意思就是说把客户的资料弄丢，浪费客户那么多的时间然后就对此置之不理了是吗！”
全国客服经理：“对不起，这是我们内部处理流程的问题”。
￥[email=#@%]#@%[/email]#￥%#……#￥……#￥……
气愤至极我挂下电话，心情久久不能平静。尽管我有录音证据，尽管我有白纸黑字的证据，但这代表了我无法将我的陈述和证据提供给在全国统一客服之上的上级。诺基亚的全国统一客服和地方客服就像一团团阴暗的乌云，渐渐蔓延开来，最后让我看到的只有黑暗和阴霾！
百度查了很多，谷歌搜索了很多，得到的只有一个诺基亚的全国统一热线4008800123，除此之外，台*湾，香港的诺基亚官网上的服务电话都是空号或者连接不上。
[color=cyan][color=magenta] 我想让诺基亚赔偿，从何谈起，到哪报去；我很气愤，但除了气愤还能怎样呢，我，束手无策！
至此，我突然感觉到诺记的人工坐席服务形同虚设，根本没有任何意义。
最后，我突然意识到，诺基亚的客服更是冠冕堂皇，却没有任何实质之举。
诺基亚，你太让我们失望了，中国有那么多支持你的用户，而你是用什么来回馈我们呢！
水能载舟，亦能覆舟。庞大的用户群既然能让你成为市场占有率第一的手机品牌，一样能让你在市场上消失。如若你一直以这样的服务状态存在市场，你必将会被大部分用户抛弃，必将会被市场吞噬，到最后你也只是昙花一现，离不开销声匿迹的惨痛命运。
由此联想到震灾，诺基亚竟然只捐了300万（不管是否属实，但无风不起浪，事出必有因，不信都不行）诺基亚在中国赚的钱最多，而在灾难当头时期给中国的捐款与姚明个人捐款的200W差不多！[/color]
[/color]
[b][size=5][color=red]总结一下：[/color][/size][/b]
[size=4][color=red]1.自始至终，我反映给客服的都是“我的数据很重要，应特别注意以防丢失。而不知什么原因，客服接待人员竟然在我的维修受理单里写上了“资料无关”4个大字！（之前接待人员也说过换充电接口根本[/color][/size][color=red][size=4]不会对手机数据造成任何影响，那为什么自己又把这几个字注明上去呢 ？（图3）
2.维修人员将两个N95弄错了，把原本需要刷机的N95换了充电接口，而把我需要更换充电接口的小5刷了系统，造成了数据丢失。（那么低级的错误，你诺基亚也犯的出来）
3.刷就刷了，但至少应在刷机之前做个备份吧，连客服经理自己都说以往他们在刷机之前都会为维修的手机资料做个备份，而这次疏忽没有备份直接导致了我的数据资料无法挽回；（一错再错，还将错就错，实在居心叵测）
4.客服将另一个用户成色很旧有着很多划痕的N95当成我维修后的手机给我，还强词夺理硬说这些划痕是我自己使用不当造成的。（自己的手机和别人的手机区别那么大，当然一眼就能认出来，以次充好，也太卑鄙了吧）
5. 维修手机时间长，等待时间也长，受理单上记录下午4点--5点1个小时的维修时间与实际下午2点到5点三小时的维修时间明显不符（虚假，用此手段说明自身维修技术好，速度快）
6.客服人员，客服经理态度差，当我要求他们将上级的联系方式给我时，他们用上级不在当地和没有记录电话为由逃避。（明摆着开始挑战我的耐心了）
7.受理单上NOKIA的下方美其名曰地写着“专业专注，全心服务”几字，旁边歪歪斜斜紧贴着一个号码400800123。（这是全国统一服务热线吗，用空号来愚弄用户，真是够“专业”，够“全心”的）
8.全国统一服务热线接入人工坐席服务的程序步骤非常繁琐，像木马一样隐藏深处，发现它，很困难。（好不容易找到了你诺基亚售后的号码，哪知我还得费尽心思，绞尽脑汁地找到你的人工坐席，诺基亚，我想投诉，不找你找谁）
9.接通全国统一客服热线的人工坐席后，迎来的却只是“虚伪，愚弄，和狡辩”。（你说过当天给我回复，却杳无音讯；你说过几天内给我处理，却音讯全无。想要联系你上级，被你拒绝，要怪就怪我太信你诺基亚，如果这成为了你愚弄和欺骗用户的资本，那你就大错特错，太无良心了。如若不是我让你开门见山，你将还会把我愚弄到底！）
10.寸金难买寸光阴，如果没有出现这样的事，我现在也许正在如常办事工作！原本换个充电接口一小时就可解决，而你诺基亚.....。浪费了我那么多时间，到最后却置若罔闻，置之不理！诺基亚，你是何等的混蛋！[/size][/color]
[color=red][size=4][/size][/color]
[color=red][size=4]发一个小7和小5的合照，纪念我失去的宝贵资料（图4）。哎
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[b][color=red]有些用户手机里的资料无关紧要，有些用户手机里的资料却至关重要，暂且不谈数据是重要还是不重要，对于你诺基亚给予客户满意的服务到底是否重要？也许你诺基亚做大了客户对你已经不太重要，但若干年后我们对你诺基亚的手机可能已经不再需要！如果此贴有幸顶高而被你查到封掉，那你诺基亚真的已经是无可救药。[/color][/b]
[b][color=red]大家也帮忙想想办法，我该怎么办！谢谢。真的是无能为力了，才奋笔疾书的；真的是束手无策了，才发至此论坛请求大家帮忙的[/color][/b]
图1
[img]http://bbs.dospy.com/attachments/day_080706/20080706_9cd1557561d8b75c31f4kbLGQyug0e5B.jpg[/img]
图2
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图3
[img]http://bbs.dospy.com/attachments/day_080706/20080706_2f1b13103bf6a8a06363ThTDIIIIc1Tf.jpg[/img]
发一个小7和小5的合照，纪念我失去的宝贵资料（图4）。哎
[img]http://bbs.dospy.com/attachments/day_080706/20080706_6cdeb68cf42323c95fcfRFv7gk6r8OIJ.jpg[/img]
[size=5][color=magenta][b]最后贴些网友对于诺基亚客服的相关评论，原来有这么多人都被诺基亚伤害了，对于现在自己的遭遇，现在想来不足为奇，诺基亚他们的素质也就如此！
受过诺基亚客服伤害的兄弟姐妹们,一定要把这个帖子顶起来！你们想想，在中国诺基亚的用户有多少！如果大家都无所谓，那诺基亚一定会变本加厉，被它伤害的人也会越来越多！你，也可能会成为其中一员！[/b][/color][/size]
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[img]http://bbs.dospy.com/attachments/day_080706/20080706_7f5f5f4edddf40ff6437Klng1LtfxJms.jpg[/img]
[[i] 本帖最后由 南小甜 于 2008-7-9 14:31 编辑 [/i]]
2008-7-6 21:53
278441997
sf
很同情你的遭遇,看来以后找kf 要小心上当...
2008-7-6 21:55
hellowo
我给你出个法!
晚上提2袋猪粪,砸到客服大门上!
然后写上比黑店还黑!
[[i] 本帖最后由 hellowo 于 2008-7-6 21:57 编辑 [/i]]
2008-7-6 21:56
南小甜
[quote]原帖由 [i]hellowo[/i] 于 2008-7-6 21:55 发表 [url=http://bbs.dospy.com/redirect.php?goto=findpost&pid=22719202&ptid=1723677][img]http://bbs.dospy.com/images/common/back.gif[/img][/url]
我给你出个法 [/quote]
什么法？
急求
2008-7-6 21:58
hellowo
我也别黑过!我就是这样做的!
你底子够硬的话白天做也行
2008-7-6 21:59
可樂
打3.15投诉吧~~[yct07]
以后最好去找熟人去修……[yct06]
[[i] 本帖最后由 可樂 于 2008-7-6 22:43 编辑 [/i]]
2008-7-6 22:00
南小甜
[quote]原帖由 [i]hellowo[/i] 于 2008-7-6 21:58 发表 [url=http://bbs.dospy.com/redirect.php?goto=findpost&pid=22719424&ptid=1723677][img]http://bbs.dospy.com/images/common/back.gif[/img][/url]
我也别黑过!我就是这样做的!
你底子够硬的话白天做也行 [/quote]
什么意思？
2008-7-6 22:08
EVA的影子
诺基亚客服 是我见过最烂的客服
大家一定要想办法维护自己的权利啊~~~
2008-7-6 22:12
南小甜
[quote]原帖由 [i]EVA的影子[/i] 于 2008-7-6 22:08 发表 [url=http://bbs.dospy.com/redirect.php?goto=findpost&pid=22720097&ptid=1723677][img]http://bbs.dospy.com/images/common/back.gif[/img][/url]
诺基亚客服 是我见过最烂的客服
大家一定要想办法维护自己的权利啊~~~ [/quote]
对，帮忙顶起来！
让诺基亚感觉到压力！
2008-7-6 22:13
zml1378020
[s:25]
2008-7-6 22:17
396768359
额~咱8600也坏过~2星期就修好回来了...我是直接寄到芬兰...没办法~保修只能到芬兰
2008-7-6 22:18
fenlan52
实在是蛮多的...辛苦了~~~先占个位置,,慢慢看~~~[s:26]
2008-7-6 22:18
中原老鹰
客服的人还算行吧
2008-7-6 22:20
druid3368
强烈同情楼主，国产手机要是挣点气，爷打死也不买外国货。
客服坑死人了，妈的，我想去换壳，客服告诉我一套壳要1000左右，只换三件套也要480.
还不如去抢好了
2008-7-6 22:20
396768359
咱觉得只能说中国的KF不好~起码在香港~咱的8600玻璃壳裂了~人家招我到经理办公室请我喝茶商量呢~最后确定送回芬兰换新壳
2008-7-6 22:21
278441997
南小甜,刚才在群里见你了,在帮你顶上去~[yct24]
2008-7-6 22:23
278441997
我靠,修个机子还要出国,真服你了,猫咪...
2008-7-6 22:24
adilhou
俺是亚太版 所以KF俺也就不关心了
可是LZ被KF欺负成这样 KF真该死！！
照片好靓
2008-7-6 22:25
南小甜
[quote]原帖由 [i]396768359[/i] 于 2008-7-6 22:20 发表 [url=http://bbs.dospy.com/redirect.php?goto=findpost&pid=22720917&ptid=1723677][img]http://bbs.dospy.com/images/common/back.gif[/img][/url]
咱觉得只能说中国的KF不好~起码在香港~咱的8600玻璃壳裂了~人家招我到经理办公室请我喝茶商量呢~最后确定送回芬兰换新壳 [/quote]
外国的KF的确是比中国的要好！
道听途说
2008-7-6 22:27
d917461062
支持水货[yct08] [yct08] [yct08] [yct08]
2008-7-6 22:29
a185418530
美女挖....顶
2008-7-6 22:30
396768359
[quote]原帖由 [i]278441997[/i] 于 2008-7-6 22:23 发表 [url=http://bbs.dospy.com/redirect.php?goto=findpost&pid=22721097&ptid=1723677][img]http://bbs.dospy.com/images/common/back.gif[/img][/url]
我靠,修个机子还要出国,真服你了,猫咪... [/quote]
不然怎么办?单子上写的就是芬兰出厂~不然在香港早就修好了
2008-7-6 22:30
如来玉帝赌观音
我们这的KF还行````目前为止。。。
2008-7-6 22:31
tng1987
[yct02] [yct02] [yct02]
原来这样，亏我一直支持他的。
骂一句，我靠~~~~~~~~~~~~~！
支持LZ的做法！
适当的时候，要运用法律武器来维护自己的利益！
2008-7-6 22:34
396768359
额~对了,小甜~要不你直接打芬兰总部?咱提供地址~
[url]http://www.nokia.fi/A4314264[/url]
2008-7-6 22:34
小九.
向消协投诉吧～～
2008-7-6 22:35
撒旦的表哥
我去刷机！！我问我们这的客服现在你们最新的5700什么版本！！！我是自己刷机到4.2的 ！！他们回答他们最新的是3.8的！！！我无语！！！！他们问我 是怎么刷的！！！我的软件都哪弄来的！！！我汗啊！！！！[s:21] [s:21]
2008-7-6 22:41
tyeen
居然修错了机器。。。。。
让我想起小时候看的报道，说一个割扁桃体的，一个割睾丸的，反了。当时还想，怎么会有这样的错误呢。。。。。。
不过有一点我觉得不太对，就是你去修机器的时候应该有一个单据让你签字，上面好像有条说：数据要提前备份的，如果不备份造成损失客服不承担责任一类，我也记不清了，反正是nokia推卸责任的方式。
最后还是支持下楼主，nokia的客服确实够恶心，上次手机锁住了，去解锁，等了3个小时！确实人比较多，但是里面难道就一个人在修？还有，那个接待居然打电话私聊，后面排老长一个队了，她还嘻嘻哈哈的，真想X了她.....
2008-7-6 22:49
北地玄歌
支持！！我的n70通话中自动启动扬声器，我拿到客服说明是硬件问题，等了一个小时，手机拿回来一看，这帮牛人给我手机格了一下就拿出来了，（10分钟的事干了一个小时）当时我就说这样肯定解决不了问题，当他们的面打了一个电话，果然问题依旧，大仙们又把我的手机拿进去，继续等了一个小时，结果不知为什么又换了一块屏，还叫我回去再看看，我拿回去没几天毛病依旧，回去以后这帮垃圾不承认给我进行过有效维修，我抓住给我换屏没下单子一顿投诉，这才算我一次，但手机要返厂，返厂回来如果还有问题才给我换机，现在返厂中，我愁的是如果再修不好（我怀疑诺基亚压根就修不好）给我换个新n70，然后再出现这个问题，我还得把这个罪重遭一遍，想想我的头都大了！！建议高手把这个帖子整个贴到诺基亚芬兰网站上去！！！
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